Willkommen und vielen Dank, dass Sie unsere Produkte verwenden.
Bitte lesen Sie sie sorgfältig durch. Fragen Sie, wenn Sie weitere Erklärungen benötigen. 

1. Einführung

Diese Richtlinie soll Hinweise dazu geben, wie EPG Financial Services Limited als Hersteller und Vertreiber von Paylado Beschwerden im Zusammenhang mit seinen Produkten und Dienstleistungen empfängt, bearbeitet und löst.

2. Zweck und Umfang dieser Richtlinie zur Bearbeitung von Beschwerden

Paylado ist bestrebt, langfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen, indem es jederzeit Unterstützung bietet, insbesondere wenn Kunden das Gefühl haben, uns am dringendsten zu brauchen. Wir bieten eine professionelle, aber fürsorgliche und positive Kundenerfahrung. Wir ergänzen dies, indem wir unsere Kunden ermutigen, uns echtes und ehrliches Feedback zu geben, und  wir verstehen, dass es möglicherweise nicht immer positiv ist.

Diese Richtlinie zur Bearbeitung von Beschwerden dient dazu, Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass wir ihre Beziehung schätzen. Aus diesem Grund bitten wir Kunden, uns bei der Verbesserung unserer Dienstleistung zu helfen, indem wir sie ermutigen, sich in allen Fragen an uns zu wenden, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.

3. Was ist eine Beschwerde?

Eine Beschwerde ist definiert als mündliche oder schriftliche Äußerung oder Erklärung der Unzufriedenheit oder des Widerspruchs gegenüber Paylado in Bezug auf die von ihm angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Dies umfasst den Prozess der Bearbeitung von Beschwerden selbst, die Geschwindigkeit und die Qualität der Antwort. Paylado ist sich jedoch bewusst, dass es andere Probleme geben könnte, die als Beschwerde angesehen werden können.

Wer kann sich beschweren?

Jeder "Verbraucher/Kunde", der eine natürliche Person ist, einschließlich seiner Rechtsnachfolger, oder sogar ein Kleinst-unternehmen, das weniger als zehn Personen beschäftigt und dessen Jahresumsatz bzw.  Jahresbilanzsumme zwei Millionen Euro nicht überschreitet.

Kosten

Dem Beschwerdeführer wird keine Gebühr für die Einreichung einer Beschwerde berechnet.

Sichtbarkeit

Diese Richtlinie zur Bearbeitung von Beschwerden wird auf der Paylado-Website zur Verfügung gestellt: www.paylado.com

Wie man sich beschwert

Es wird empfohlen, Beschwerden zunächst dort zur Kenntnis zu bringen, wo die Transaktion stattgefunden hat oder in der sich das Konto befindet. Wenn die Antwort nicht zufriedenstellend ist, kann man:

• eine E-Mail senden an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!
• uns an folgende Adresse schreiben:
  EPG Financial Services LTD.
  Customer Services,
  Level 4, The Plaza Commercial Centre,
  Bisazza Street,
  Sliema, SLM1604. Malta. Europe.

Welche Informationen sollten bei der Einreichung einer Beschwerde enthalten sein?

Bei der Einreichung einer Beschwerde wird ein Kunde gebeten, alle Fakten zum Problem kurz darzulegen und die folgenden Informationen anzugeben:

• Name, Personalausweis-  oder Pass-nummer (Registrierungsnummer, wenn eine juristische Person) und Kontaktdaten;
• Datum, Ort und Name der Kontaktperson bei Paylado, falls vorhanden;
• die Art der Beschwerde;
• Angabe, ob der Beschwerdeführer ein Zahlungsdienstnutzer ist;
• Angabe, ob der Beschwerdeführer in seiner persönlichen Eigenschaft oder auf andere Weise handelt; und
• Kopien aller Unterlagen, die die Beschwerde stützen.

Anonyme Beschwerden

Paylado nimmt anonyme Beschwerden zur Kenntnis. Es ist aber dann leider nicht möglich Antworten zu geben.

Bestätigung von Beschwerden

Paylado verpflichtet sich, innerhalb von 2 Werktagen den Eingang einer Beschwerde zu bestätigen (Bestätigungsschreiben oder eine E-Mail).

Antwort auf eine Beschwerde

Paylado ist verpflichtet, innerhalb einer angemessenen Frist nach Eingang der Beschwerde eine Antwort zu geben. Unter normalen Umständen sollte Paylado in der Lage sein, innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach Eingang der Beschwerde zu antworten. In Ausnahmesituationen, wenn die Antwort aus Gründen, die außerhalb der Kontrolle des Zahlungsdienstleisters liegen, nicht innerhalb von 15 Werktagen gegeben werden kann, muss Paylado eine Warteantwort senden, in der die Gründe für eine Verzögerung bei der Beantwortung der Beschwerde und die Frist, bis wann der Zahlungsdienstnutzer die endgültige Antwort erhält, klar angegeben werden. In jedem Fall darf die Frist für den Eingang der endgültigen Antwort fünfunddreißig (35) Werktage nicht überschreiten.

Wenn Paylado mehr Zeit benötigt, um die Beschwerde zu untersuchen, wird der Beschwerdeführer darüber informiert, dass er das Recht hat, die Angelegenheit an The Office of the Arbiter for Financial Services weiterzuleiten, sofern er nicht bereit ist, Paylado mehr Zeit einzuräumen.

Rechte eines Beschwerdeführers während dieses Prozesses

Der Beschwerdeführer hat das Recht, sich durch Kommunikation mit dem Kundendienst nach dem Status seiner Beschwerde zu erkundigen.

Rechte eines Beschwerdeführers nach diesem Verfahren

Sollte ein Beschwerdeführer mit der Antwort von Paylado unzufrieden sein oder keine Einigung mit Paylado erzielt werden, kann er die Angelegenheit schriftlich an The Office of the Arbiter for Financial Services weiterleiten an:

The Office of the Arbiter for Financial Services,
First Floor, Pjazza San Kalċidonju,
Floriana FRN 1530. Malta.
Weitere Informationen können Sie über die amtliche Website erhalten: 
www.financialarbiter.org.mt
Telephone: (+356) 2124 9245.